Wat is CRM? CRM staat voor Customer Relationship Management. Een CRM-systeem helpt bedrijven om informatie over klanten en contacten centraal te bewaren en klantrelaties goed te beheren.
Maar CRM is meer dan alleen een digitaal klantenbestand. Je kunt er bijvoorbeeld contactgegevens, gesprekken, afspraken, taken, offertes en verkoopkansen in bijhouden. Zo zie je niet alleen wie je klanten zijn, maar ook wat er rondom een klant speelt en wat de volgende stap is.
Dat is vooral handig wanneer meerdere mensen binnen een bedrijf met dezelfde klanten werken. In plaats van informatie verspreid over mailboxen, Excel-bestanden en agenda’s te bewaren, staat alles bij elkaar.
Waarom gebruiken bedrijven een CRM-systeem?
Veel bedrijven beginnen zonder CRM. Klantgegevens worden bijgehouden in Excel, afspraken staan in de agenda en contact met klanten verloopt via e-mail of telefoon. Zolang het aantal klanten en medewerkers beperkt blijft, kan dat prima werken.
Naarmate een bedrijf groeit, wordt dat vaak lastiger.
Er komen meer klanten, meer medewerkers en meer contactmomenten. Daardoor wordt het steeds moeilijker om te onthouden waar bepaalde informatie staat. Een collega weet bijvoorbeeld wel dat er contact is geweest met een klant, maar niet precies wat er is afgesproken. Of een offerte is verstuurd, maar niemand weet meer wanneer die moet worden opgevolgd.
Een CRM-systeem brengt deze informatie bij elkaar. Hierdoor kunnen medewerkers makkelijker van elkaar overnemen en blijft de geschiedenis van een klant beschikbaar.
Stel dat een klant belt met een vraag over een offerte. De collega die de offerte heeft gemaakt is die dag niet aanwezig. Met een CRM-systeem kan een andere medewerker terugvinden welke offerte is verstuurd, wanneer er contact is geweest en wat er met de klant is afgesproken.
Zo wordt klantinformatie niet iets van één persoon, maar van het bedrijf.
Een CRM geeft daarnaast meer inzicht in je verkoopproces. Je kunt bijvoorbeeld zien welke nieuwe aanvragen er zijn, welke offertes nog openstaan en met welke klanten nog contact moet worden opgenomen.
Het doel is daarbij niet om zoveel mogelijk informatie vast te leggen. Het gaat er vooral om dat de informatie die je nodig hebt, op het juiste moment beschikbaar is.
Wanneer heb je een CRM-systeem nodig?
Er is geen vast moment waarop een bedrijf een CRM nodig heeft. Voor het ene bedrijf is een eenvoudig klantenoverzicht voldoende, terwijl een ander bedrijf al snel behoefte heeft aan meer structuur.
Vaak merk je vanzelf wanneer de huidige manier van werken begint te knellen.
Je bent bijvoorbeeld steeds vaker op zoek naar klantinformatie. Medewerkers houden ieder hun eigen lijstjes bij. Een belangrijke afspraak staat alleen in een mailbox. Of je merkt dat de opvolging van offertes en aanvragen afhankelijk is van het geheugen van één of twee mensen.
Dat zijn signalen dat het misschien tijd is om klantinformatie anders te organiseren.
Een CRM hoeft daarbij niet pas interessant te zijn voor grote bedrijven. Ook een kleiner bedrijf kan voordeel hebben van een centraal systeem, zeker wanneer meerdere mensen met klanten, offertes en verkoop bezig zijn.
Het belangrijkste is niet hoeveel medewerkers je hebt, maar of je huidige manier van werken nog goed werkt voor de hoeveelheid informatie en contacten die je bedrijf heeft.
Wat is het verschil tussen CRM en andere bedrijfssoftware?
Een CRM richt zich vooral op klantrelaties en verkoop. Dat betekent niet dat CRM altijd een losstaand systeem hoeft te zijn.
In veel bedrijven hangt het verkoopproces namelijk samen met andere werkzaamheden. Een nieuwe klant wordt geregistreerd, daarna wordt een offerte gemaakt. Na akkoord ontstaat een opdracht die gepland moet worden. Vervolgens worden uren of werkzaamheden geregistreerd en wordt uiteindelijk gefactureerd.
Wanneer deze processen in verschillende systemen staan, moet informatie regelmatig opnieuw worden ingevoerd. Dat kost tijd en vergroot de kans op fouten.
CRM en ERP worden ook regelmatig door elkaar gehaald. Een CRM richt zich voornamelijk op klanten, contacten en verkoop, terwijl ERP doorgaans bedoeld is om meerdere bedrijfsprocessen binnen één systeem te beheren. De grens tussen beide kan per softwarepakket verschillen.
Wil je meer weten over de verschillen? Lees dan ook ons artikel over CRM versus ERP.
CRM in de praktijk
Een CRM-systeem is vooral waardevol wanneer het aansluit op de manier waarop je bedrijf werkt.
Voor een bedrijf dat veel nieuwe aanvragen krijgt, kan het belangrijk zijn om verkoopkansen en opvolging goed bij te houden. Voor een bedrijf dat vooral met bestaande klanten werkt, kan de klantgeschiedenis juist een grotere rol spelen.
Het gaat daarom niet alleen om de vraag welke functies een CRM heeft, maar vooral om wat je ermee kunt doen in je dagelijkse werk.
Kunnen collega’s informatie van elkaar overnemen? Kun je snel terugvinden wat er met een klant is afgesproken? Weet je welke offertes nog opgevolgd moeten worden? En kun je vanuit dezelfde informatie verder met de volgende stap in het proces?
Als het antwoord daarop ja is, helpt CRM niet alleen bij het bewaren van informatie, maar ook bij de manier waarop je dagelijks werkt.
CRM als onderdeel van Hello Office
In Hello Office is CRM onderdeel van één bedrijfsplatform. Je beheert je klantinformatie dus niet los van de rest van je werk.
Vanuit een klantdossier kun je verder met verkoop en offertes en vervolgens met opdrachten, planning, uren en facturatie. Informatie blijft daardoor beschikbaar terwijl een klant verder door je bedrijfsproces gaat.
Je hoeft klantgegevens niet opnieuw over te nemen wanneer je een offerte of opdracht aanmaakt. En wanneer een offerte wordt goedgekeurd, kan de informatie verder worden gebruikt in de volgende stappen van het proces.
Het idee daarachter is simpel: bedrijfssoftware moet je werk makkelijker maken, niet zorgen voor nog meer administratie.
Conclusie
CRM staat voor Customer Relationship Management en helpt bedrijven om klantinformatie en klantrelaties centraal te beheren. Je houdt bij wat er met klanten gebeurt, welke afspraken zijn gemaakt en welke verkoopkansen nog openstaan.
Voor veel bedrijven wordt CRM vooral waardevol wanneer het aantal klanten, medewerkers en contactmomenten groeit. In plaats van informatie verspreid over verschillende plekken te bewaren, werk je vanuit één centraal overzicht.
Een CRM-systeem kan daarmee een belangrijke basis vormen voor je verkoopproces. En wanneer CRM onderdeel is van bredere bedrijfssoftware, kan de informatie ook worden gebruikt voor de processen die daarna komen.
Conclusie
Wil je dieper in CRM duiken en ontdekken wat het voor jouw organisatie kan betekenen? Hieronder vind je heldere artikelen die je stapsgewijs meenemen van de basis van CRM tot slimme toepassingen en maatwerkoplossingen die écht impact maken.
